ボイスボットとは
一言でいうと
電話などの音声でのやりとりに、AIが人の代わりに自動で応対してくれる仕組みです。
もう少し詳しく
ボイスボットは、電話をかけてきた相手の話す言葉をAIが聞き取り、音声で自動的に返事をする仕組みです。文字でやりとりするチャットボットの「電話版」と考えると分かりやすいでしょう。
音声認識で相手の言葉を文字にし、内容を理解して答えを決め、合成音声で読み上げる、という流れで動きます。予約の受付、営業時間の案内、用件の聞き取りと担当者への引き継ぎなどに使われています。
生成AIの進歩で、決まった選択肢だけでなく、ある程度自由な話し方にも対応できるものが増えています。ただし、聞き取りにくい声や複雑な相談は人につなぐ流れを用意しておく必要があります。
中小企業の仕事でいうと
営業時間外の電話にボイスボットが応対し、用件と折り返し先を聞き取って、翌朝担当者にメールで届ける使い方ができます。
気をつけたいこと
高齢のお客様が多い業種などでは、機械の応対に抵抗を感じる人もいます。すぐに人につながる選択肢を残しましょう。