クレーム対応で現場が疲弊する｜一次対応の型とAIの使いどころ

「クレームの電話が鳴るたびに空気が重くなる」「対応した社員が翌日つらそうにしている」「結局いつも社長かベテランが出ていく」——。人が少ない会社ほど、クレーム対応の負担は特定の人に集まりがちです。けれど、疲れの正体をたどっていくと、クレームの数そのものより「どう対応するかが決まっていないこと」が負担を大きくしているケースが少なくありません。この記事では、一次対応の型をつくり、AIで準備と記録の手間を減らす進め方を一緒に整理していきます。

クレーム対応で現場が疲弊する3つの原因

クレーム対応の疲れは、「型がない」「一人で抱える」「記録が残らない」の3つが重なって大きくなるのが典型的なパターンです。どれが一番効いているかで、最初に手をつける場所が変わります。

1つめの「型がない」は、どこまで謝ってよいか、何を約束してよいかが決まっていない状態です。その場で毎回考えることになり、判断の重さがそのまま疲れになります。返金や交換を「言ってしまった」あとで社内でもめる、という二重の負担も起きやすくなります。

2つめの「一人で抱える」は、電話を取った人が最後まで対応する暗黙のルールがある状態です。話が長引いても代わってもらえず、終わったあとも誰にも話せないまま次の仕事に戻ることになります。少人数の会社では、これが離職のきっかけになることもあります。

3つめの「記録が残らない」は、対応の経緯が担当者の頭の中にしかない状態です。同じお客様から再度連絡があったとき、別の人が一から話を聞き直すことになり、相手の不満も現場の負担も膨らみがちです。

自社がどちらに近いかを、現場のメンバーに聞いてみるのが出発点です。「最近つらかったクレーム対応」を3つほど挙げてもらい、上の3つの原因のどれに当たるかを分けてみると、優先順位がつけやすくなります。

2026年10月からカスハラ対策が会社の義務に

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策がすべての事業主の義務になりました。中小企業も対象です。クレーム対応の型づくりは、この義務への備えと重なる部分が多くあります。

厚生労働省の資料では、カスハラは「顧客などの言動であること」「社会通念上許容される範囲を超えていること」「そのために働く人の就業環境が害されること」の3つを満たすものとされています。お客様からの苦情がすべてカスハラになるわけではない点は押さえておきたいところです。正当な苦情には誠実に対応し、度を越えた言動からは社員を守る、という両方の線引きが求められます。

具体的な内容は、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）と「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にまとめられています。法令の解釈や自社の規程づくりは、厚生労働省の資料や社会保険労務士・弁護士などの専門家で必ず確認してください。

一次対応の「型」をつくる5ステップ

一次対応の型は、集める→分ける→決める→書く→試すの5ステップでつくるのが基本形です。最初から全部のケースを網羅しようとせず、よくある3〜5パターンから始めると進めやすくなります。

1. STEP1：過去のクレームを集める

   ここ半年ほどのクレームを、覚えている範囲で書き出します。メールや問い合わせフォームの履歴、日報のメモなども材料になります。「いつ・何について・どう終わったか」の3点が分かれば十分です。

2. STEP2：種類ごとに分ける

   「商品・サービスの不具合」「説明不足・行き違い」「対応への不満」「度を越えた要求」など、4〜6種類に分けます。件数が多い種類と、1件あたりの負担が重い種類が見えてきます。

3. STEP3：種類ごとに「言ってよいこと」と「上に渡す基準」を決める

   担当者がその場で約束してよい範囲（お詫び、事実確認、折り返しの約束など）と、上の人に代わる条件（返金・補償の話が出た、30分を超えた、大声や威圧が続いたなど）を決めます。「代わる基準」が決まっているだけで、担当者の心理的な負担は軽くなりやすいです。

4. STEP4：1枚の対応シートにまとめる

   聞く順番（名前・連絡先・何が起きたか・いつ・どうしてほしいか）、使ってよい言い回し、上に渡す基準、記録の残し方を1枚にまとめます。電話の横に置ける量が目安です。

5. STEP5：ロールプレイで試して直す

   社内で客役・対応役に分かれて、よくあるパターンを5分ほど試します。言いにくかった言葉、聞き漏れた項目をシートに書き足します。月1回、実際のクレームを振り返って直すと、型が現場に合っていきます。

ポイントは、STEP3の「上に渡す基準」を具体的な条件で書くことです。「難しいと思ったら」のような曖昧な書き方だと、担当者が遠慮して抱え込みやすくなります。時間・話題・言動のように、誰が見ても判断できる条件にしておくのが現実的です。

クレーム対応でAIが手伝えること・任せないほうがいいこと

AIが力を発揮しやすいのは、対応の「前」と「後」の作業です。お客様と向き合う一次対応そのものは人が担い、準備・記録・振り返りの手間をAIで減らすのが基本形です。

一方で、AIに任せないほうがいい場面もあります。

クレームにつながる問い合わせそのものを減らしたい場合は、よくある質問をWebサイトやチャットボットで先回りして案内する方法もあります。詳しくは問い合わせ対応を自動化するで、電話の一次受けの負担を減らす選択肢は電話番のせいで仕事が進まないで紹介しています。

始める前のチェックリスト

型づくりとAIの活用を始める前に、次の項目を確認しておくと進めやすくなります。

• ここ半年ほどのクレームを、種類ごとにざっくり数えられるか
• 「上の人に代わる」条件を、時間・話題・言動で書き出せているか
• クレームの経緯を残す場所（共有の表、顧客管理、チャットなど）が1か所に決まっているか
• カスハラへの会社の方針と、相談先が社内に伝わっているか
• クレームの記録をAIに入れるときの個人情報のルールが決まっているか
• 対応した社員が、終わったあとに話せる相手やタイミングがあるか

つまずきポイント

補助金で安くするヒント

問い合わせ管理のツールやチャットボット、電話の自動応答などの導入には、補助金が使える場合があります。たとえば業務効率化のITツールは「デジタル化・AI導入補助金」が候補になることがあります。ただし、対象になるツールや経費、申請の時期は制度ごとに細かく決まっており、制度は公募回・年度で変わります。最新は必ず公式サイトや専門家で確認してください。全体像はAI導入に使える補助金・助成金 完全ガイドで、デジタル化・AI導入補助金の使い方はデジタル化・AI導入補助金とはで整理しています。

よくある質問

Q. 社員が少なく、「上の人に代わる」相手がいません。どうすればいいですか？

A. 代わる相手がいない場合は、「その場で結論を出さず、確認して折り返す」ことを型にしておく方法があります。一度電話を切って時間を置くだけでも、担当者の負担は軽くなりやすいです。社長が不在がちな会社では、折り返しの期限（当日中、翌営業日までなど）を決めておくと、お客様にも説明しやすくなります。

Q. 怒っているお客様の電話を、AIに対応させることはできますか？

A. 現時点では、怒っているお客様への直接の対応は人が担うほうが現実的です。気持ちをくみ取ったり、約束を伴う判断をしたりする場面では、AIの応答がかえって不満を大きくすることがあります。AIは、用件の聞き取りと記録、担当者への引き継ぎ、対応後の返信文の下書きなどで使うのが向いています。

Q. カスハラ対策の義務化で、小さな会社は何から始めればいいですか？

A. まず「度を越えた言動には会社として対応し、社員を守る」という方針を決めて社内に伝え、困ったときの相談先を決めることから始めるのが現実的です。そのうえで、起きたときの対応の流れを対応シートに書き足していきます。具体的な内容は厚生労働省の指針と企業マニュアルにまとめられているので、あわせて確認し、必要に応じて社会保険労務士などの専門家に相談してください。